UX Mapping: Memahami Kebutuhan User
Melalui kelas ini, kamu diajak untuk:
- Mengenal filsafat dalam produk dalam industri digital.
- Memahami fase demi fase pengembangan produk digital.
Memulai dengan Pertanyaan yang Tepat
Kita bisa saja percaya diri dengan ide. Sayangnya, mencintai ide dengan berlebihan dapat mmengaburkan pandangan. Banyak kasus sebuah produk yang lahir berujung gagal tapi pada akhirnya tidak dibutuhkan. Masalah semacam itu lahir karena perancang produk tidak benar-benar berusaha menyelesaikan masalah yang dihadapi manusia. Jangan sampai melahirkan produk yang seharusnya tidak pernah lahir di dunia.
Memulai dengan Pertanyaan yang Tepat
Setiap pencipta bisa saja mengklaim akan menghadirkan sebuah solusi dari produk. Pertanyaannya: Apakah masalah itu benar-benar genting? Kenapa kita berharap produk dapat menyelesaikan masalah terkait? Pertanyaan ini terkesan mudah, namun kerap sulit menjawabnya.
Memahami kebutuhan user bakal menentukan nasib produk ke depannya. Punya obsesi atau percaya dengan ide sendiri itu harus. Namun, ide dan user tidak bisa terpisah. Uji terlebih dahulu rancangan ide kepada user.
Ada 4 pertanyaan yang harus dijawab oleh pencipta produk ketika kita hendak merancang sesuatu. Kerangka pertanyaan di bawah sebagai penuntun menemukan peluang dan membangun sebuah produk. Ketuk untuk melihat penjelasan.
Goal
Setiap user punya tujuan dan kebutuhan, dan kehidupan sehari-hari adalah upaya memenuhinya.
Contoh: User ingin bisa berkomunikasi secara mudah dengan pihak lain.
Kebutuhan
Menerjemahkan goal/tujuan ke dalam kebutuhan dalam bentuk aktivitas keseharian
Contoh: Untuk berkomunikasi dengan mudah, user perlu perantara yang bisa diakses dan mudah digunakan setiap waktu.
Konteks
Meminta user melakukan demonstrasi penggunaan produk, dan meminta mereka menjalankan perintah yang berkaitan dengan kebutuhan riset.
Contoh: Apa skenario penggunaannya? Bagaimana gaya hidupnya?
End To End
Bagaimana user berinteraksi dengan produk untuk memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan permasalahan hidupnya.
Contoh: User punya 24 jam sehari dibagi ke waktu kerja, bersantai, dan istirahat. Kapan dan situasi seperti apa produk dipakai?
Target Audiens
Meski sudah punya isu spesifik, setiap bidang memiliki ragam user dengan karakter berbeda-beda. Kita tidak bisa menyenangkan semua orang, pun membangun produk digital tidak bisa membahagiakan segala jenis user. Kuncinya hanya satu: fokus pada satu user yang paling penting dan memiliki potensi bisnis.
Maka, proses perancangan ide perlu menghasilkan sebuah user persona berisi poin detail karakter user. Terapkan hirarki di bawah ini.
- Primer: User utama yang diistimewakan dan menentukan pengembangan fitur produk ke depan.
- Sekunder: User lain yang berkaitan dengan user primer.
Misalnya kita hendak membangun aplikasi musik. Kita bisa saja memilih user primer yakni musisi. Kemudian menetapkan penggemar sebagai user sekunder. Nantinya, pengembangan produk harus memikirkan interaksi dari musisi.
Empathy Maps
Pembedahan profil user perlu digali lebih lanjut. Kita perlu menjawab pertanyaan: Kenapa user menampilkan persona seperti itu? Cara yang jamak dipakai adalah membuat empathy map.
Pemetaan terbagi dalam 4 bagian: Says, Thinks, Feel, dan Does. Keempatnya dapat diperoleh dengan melakukan wawancara tanpa menyinggung produk. Data ini, meski tidak terkait langsung dengan produk, amat menentukan proses desain produk dan pengembangan fitur ke depannya.
Wawancara
Haram hukumnya menerka kemauan user, dan perancangan produk wajib jemput bola merengkuh data kebutuhan user. Proses ini mutlak membutuhkan riset mendalam bersama user, entah itu lewat wawancara atau survei.
Gunakan teori customer's buying process untuk merancang proses penggalian data. Customer's buying process hampir serupa dengan 5 Untuk menyusun pertanyaan, gunakan
Mengakui Kebutuhan
Mencari pertalian antara tujuan dengan kebutuhan. Fase ini perlu merinci lebih lanjut, apakah kebutuhan lahir dari faktor internal atau eksternal.
Pencarian Informasi
User terekspos oleh banyak sekali iklan dan informasi. Dengan sesaknya informasi, perlu dicari bagaimana mereka mencari referensi baik dari segi medium maupun pesan yang disampaikan.
Cara Mengevaluasi
User punya banyak pilihan, dan kehadiran produk baru lebih sering memusingkan. Dengan adanya banyak opsi, user cenderung lebih selektif. Maka, cari tahu apa pertimbangannya dalam memilih produk.
Keputusan Pembelian
Menimbang bukan berarti akan membeli. Ada perhitungan harga dan kesesuaiannya dengan fitur.
Kebiasaan Pasca-Pembelian
Setelah membeli, user masih terus membandingkan keputus pembelian dengan pengalaman transaksi sebelumnya. Kegamangan ini bisa mewujud dalam dua sisi: kebencian atau loyalitas. Pergulatan semacam ini perlu mendapat perhatian dan bisa jadi data menarik.
Customer Journey
Data karakteristik user dan kebiasaan mereka kemudian dirangkai dalam sebuah pemetaan customer journey. Untuk itu, perlu disusun secara kronologis mulai dari pencarian informasi, langkah apa yang user lakukan, membandingkan produk lain, dan akhirnya memilih sebuah produk.
Customer journey sebenarnya adalah rangkuman dari riset-riset sebelumnya. Jika melihat contoh di atas, bagi ke dalam 4 kolom berdasarkan 4 kelompok besar perjalanan user mencari barang. Kemudian secara berurutan ke arah bawah, rinci data does/sikap dan feels/perasaan. Dengan menggambarkan secara urut, kita bisa merinci solusi atau peluang seperti apa yang bisa ditawarkan kepada Maman.
Mengolah Data Menjadi Konsep
Setelah mengupas tuntas user yang kita kehendaki, saatnya menerjemahkan dalam sebuah konsep. Selanjutnya, terjemahkan user journey ke dalam sebuah gambaran sebagai refleksi produk digital seperti apa yang harus dibangun. Jawab pertanyaan ini: Bagaimana proses produksi sebuah jasa atau produk tertentu?
Mari kita kembali ke kebutuhan Maman JS. Setelah tahu kita akan menyelesaikan seorang user yang haus pengetahuan, mau tidak mau kita harus mengerti pola industrinya secara umum. Coba lihat gambaran di bawah:
Dari pergulatan Maman JS mencari kursus online, kita bisa melihat bagaimana layanan sebuah produk secara umumnya. Setiap persona yang berbeda wajib memilik peta customer journey masing-masing. Setelah terpetakan, akan tampak perilaku user dan touchpoint apa yang penting untuk pengembangan produk ke depannya.
Simbol di atas berfungsi menggambarkan proses. Ikon yang membantu pembedaan proses apa saja yang harus ditempuh setiap user. Simbol ini juga yang menjadi konsensus antara tim product dan developer. Sebelum itu, mari kita ketahui lebih dahulu simbol-simbol baku pembuatan user flow seperti berikut:
Terminator
Simbol terminator menandai titik keberangkatan user memulai perjalanan atau dimulainya proses.
Process
Bentuk kotak untuk membuat kegiatan dari checkpoint satu ke checkpoint lainnya.
Arus
Penghubung antar-simbol, sekaligus menjelaskan relasi interaksi dari simbol yang berdekatan
Keputusan
Persimpangan di dalam sebuah checkpoint yang lanjutannya ditentukan oleh keputusan user.
PRO TIPS
- Riset yang baik bukan dimulai dari data yang banyak, tapi pertanyaan yang tepat.
- Persona audiens dapat dibedah lewat empathy map.
- Proyeksikan interaksi user dengan platform lewat customer journey.
Kuis
Apa saja komponen dalam empathy map?