Design Thinking untuk Layanan Jasa
Melalui kelas ini, kamu diajak untuk:
- Membedakan desain produk manufaktur dengan jasa.
- Memahami rancangan desain layanan jasa.
Sifat Produk Jasa
Jasa adalah serangkaian bentuk tindakan dan pikiran yang dimanfaatkan orang untuk menyelesaikan permasalahannya. Karena bersifat intangible, jasa tidak berbentuk fisik. Layanannya cenderung on-demand dan transaksi serta penyediaan jasanya berlangsung bersamaan.
Elemen Utama
Produk jasa amat erat kaitannya dengan sumber daya manusia (SDM). Seluruh rancangan produk jasa adalah tentang menata sistem proses pergerakan informasi dan aktivitas SDM. Keberadaan barang dan teknologi menjadi minor karena hanya berfungsi sebagai penopang rantai layanan.
Dalam merancang produk jasa, perusahaan dapat berfokus pada sistem organisasi yang responsif terhadap kebutuhan pasar. Ketuk untuk melihat penjelasan.
Desain Proses
Merinci setiap proses yang terlibat dalam penyelenggaraan layanan dari hulu hingga hilir.
Desain Organisasi
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah kunci penyelenggaraan layanan jasa. Perlu menentukan kerangka yang akan dipahami secara seragam
Desain Informasi
Informasi di sini tidak melulu soal tata kelola SDM, tapi juga respons dari konsumen terkait pelayanan.
Desain Perlengkapan dan Teknologi
Dari seluruh proses dan informasi, peranti apa saja yang digunakan untuk mendukung layanan.
Service Blueprint
Rangkaian penyelenggaraan jasa terdiri dari beberapa level, bergantung dengan seberapa dekat interaksi SDM dengan konsumen.
- Horizontal: Interaksi konsumen dari pertama kali berkenalan dengan produk, transaksi, hingga purna-jual.
- Vertikal: Merinci proses produksi, baik yang bersifat terlihat konsumen maupun belakang layar,
Sisi Konsumen
Proses yang ditempuh konsumen. Perusahaan perlu mengurutkan bagaimana cara memperkenalkan produk, pertimbangan konsumen, mendapat layanan, transaksi pembayaran, hingga purna-jual.
Customer Facing
Bagian SDM yang berhadapan langsung dengan konsumen. Rinci peran apa saja yang dibutuhkan, termasuk pekerjaan yang harus dilakukan untuk memenuhi standar layanan.
Back-of-Stage
Rahasia dapur perusahaan. Level ini terdiri proses yang kompleks untuk mendukung kinerja customer facing lebih mudah dan cepat.
Proses Support
Sisi administratif dari perusahaan jasa untuk menghindari beban birokrasi yang sering menyulitkan kinerja back-of-stage dan customer-facing.
Berikut contoh penerapan service blueprint. Perusahaan akan menentukan proses secara horizontal (interaksi konsumen) yang kemudian diturunkan ke bawah secara vertikal.
Rangkuman
- Rancangan produk layanan baru harus memahami kebutuhan konsumen.
- Amati beban kerja setiap SDM, baik dari sisi customer facing, back-of, hingga support.
Kuis
Apa perbedaan customer-facing dan back-of support dalam organisasi perusahaan jasa?