Manajemen Krisis
Melalui kelas ini, kamu diajak untuk:
- Identifikasi masalah perusahaan dalam komunikasi.
- Mengatur jalan keluar masalah komunikasi.
Ketika Timbul Masalah
Kualitas produk dan jalannya bisnis amat dipengaruhi oleh cara komunikasi. Salah menyampaikan pesan bisa berdampak sistemik. Masalah bermula ketika mengalami selip lidah, mengeluarkan kebijakan yang buruk, atau tertimpa insiden karena faktor eksternal. Ketuk kartu di bawah untuk melihat jenis-jenisnya.
Kapan Krisis Terjadi?
Krisis terjadi ketika ada situasi genting, baik di internal perusahaan dan serangan dari luar. Serangan ini berupa pesan-pesan yang mendiskreditkan perusahaan. Cek jenis-jenisnya lewat penjelasan di bawah:
Krisis Internal
Keributan antar-pegawai, atau kasus hukum yang dilakukan pemilik, pegawai, bahkan mitra perusahaan, dapat menjadi bahan cerita yang mengotori citra.
Produk yang Buruk
Ketika konsumen murka akibat kualitas produk atau jasa, keluhannya akan mempengaruhi konsumen lain dalam melihat perusahaan.
Kerugian
Laporan keuangan negatif, PHK, atau kerugian, secara gamblang mempengaruhi reputasi perusahaan.
Insiden Bencana
Kerusakan akibat kesalahan sistem produksi atau faktor eksternal seperti bencana alam. Misalnya kecelakaan pesawat akan mempengaruhi citra maskapai penerbangan.
Bagaimana Cara Menghindarinya?
Ada dua cara, baik secara proses produksi maupun strategi komunikasi. Ingat bahwa komunikasi yang baik bukan lewat pesan yang terdengar baik, tapi dengan tidak melakukan kesalahan sama sekali sehingga tidak perlu repot berbicara kepalsuan atau memitigasi masalah.
Namun tidak ada salahnya mempersiapkan diri melalui taktik komunikasi. Kesalahan hampir pasti terjadi, tinggal bagaimana kita mengantisipasinya. Perusahaan perlu memiliki panduan langkah-langkah dalam setiap tahapan krisis. Krisis dibagi dalam tahap-tahap berikut:
- 1. Tidak masuk pembicaraan: Ramainya orang yang membicarakan sebuah produk secara positif adalah pemasaran gratis yang akan berbanding lurus dengan angka penjualan. Jika nama perusahaan atau produk hilang dari peredaran, ini krisis komunikasi level ringan.
- 2. Sering dibicarakan dengan buruk: Nama perusahaan muncul di headline media dan trending tapi dengan pesan negatif.
- 3. Serangan opini: Adanya sangkaan negatif dari publik.
Pre Crisis
Fokus pada persiapan dan pencegahan krisis dengan analisis ragam skenario.
Crisis Response
Organisasi merespons krisis yang tengah terjadi untuk menjaganya agar tidak merusak.
Post-Crisis
Mempersiapkan skenario lain yang dapat meningkatkan kesiapan menghadapi krisis berikutnya.
Apa yang Harus Disiapkan?
Proses antisipasi datangnya krisis disebut dengan manajemen krisis. Krisis adalah bagian dari siklus kehidupan organisasi yang tidak terhindarkan. Maka, perlu suatu tata kelola dan antisipasi pencegahan.
Bagaimana Cara Mengatasi Krisis?
Ketika tanda krisis muncul, pertama kali yang harus dilakukan adalah memahami situasi. Analisis atas serangan terhadap perusahaan bisa saja terjadi karena problem eksternal. Namun juga tidak menutup kemungkinan memang ada kesalahan internal.
Apapun alasannya, krisis harus dihadapi dengan kepala dingin. Dalam menghadapi krisis, jangan pernah berpikir bahwa kita selalu benar. Pakar komunikasi asal AS, Mohan R Limaye, mengatakan jika respons dalam krisis adalah upaya untuk memenuhi tanggung jawab kepada publik, bukan untuk menyelamatkan muka.
Berikut jenis informasi yang wajib diterapkan dalam manajemen krisis:
Instructing Information
Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan oleh publik yang terkait dalam pusaran krisis.
Contoh: Dalam kasus kebangkrutan, perusahaan mengkomunikasikan ke seluruh pihak eksternal tetapi juga internal, yakni karyawan, keluarga karyawan, direksi, pemegang saham/investor, tentang langkah-langkah penyelesaian yang harus mereka tempuh.
Adjusting Information
Krisis citra perusahaan bisa menimbulkan keresahan atau bahkan kesedihan bagi yang berakibat langsung. Mitigasi masalah emosional dengan memberikan informasi yang menenangkan. Berikan informasi secara terbuka dan jelas langkah demi langkah yang harus diambil, disertai layanan bantuan untuk meredakan tensi.
Contoh: Maskapai menyediakan pusat informasi ketika layanan terjadi. Kemudian membuat crisis centre untuk keluarga penumpang.
Internalizing Information
Krisis yang dihadapi adalah masalah internal yang bocor keluar. Untuk itu, perusahaan harus menyatakan sikap terkait permasalah, dan menjelaskan upaya yang ditempuh perusahaan untuk menyelesaikannya.