Mendefinisikan Pendidikan di Dalam Pemasaran
Melalui kelas ini, kamu diajak untuk:
- Membentuk perspektif edukasi dalam konten marketing.
- Mengenal platform customer education.
Sudahkah Kita Mengedukasi Konsumen?
Mengedukasi konsumen sudah menjadi jargon dalam content marketing. Nafas ini dihayati dalam setiap konten yang terdistribusi di ragam jalur, mulai dari unggahan media sosial, SEO-writing, KOL marketing, app-onboarding, hingga webinar.
Meski telah menjalankannya dengan disiplin di pelbagai ruang pemasaran, kita tidak pernah tau apakah para users/calon konsumen benar-benar mendapat manfaat dari konten yang ada. Belum lagi, apakah konten-konten tersebut berdampak langsung pada pemahaman user menggunakan produk yang kita tawarkan yang berujung pada peningkatan penjualan.
Perlunya Platform Khusus Customer Education
Customer Education lebih dari sekadar membuat konten atau program yang bertujuan mengedukasi konsumen. Mengambil konsep e-learning, platfrom customer education menyatukan strategi, konten, dan tujuan pembelajaran konsumen dalam satu platform khusus.
Dengan membangun sebuah platform khusus pembelajaran, setiap pengguna dan mitra akan punya rujukan ke mana harus mencari jawaban atas kebingungan mereka terhadap konsumsi produk/platform/jasa. Namun platform customer education mampu diajak melangkah lebih. Lihat keunggulannya di chart berikut:
Berikut sifat dasar platform customer education:
Parameter Pembelajaran
Kesuksesan sebuah konsumen diukur bukan dari klik, tapi penggabungan antara interaksi di dalam platform dan uji materi. Customer education memungkinkan penerapan parameter pembelajaran, sesederhana kuis atau tracking data yang lebih kompleks.
Khusus dan Terintegrasi
Konten terlalu banyak dan platform yang beragam dapat menimbulkan noise informasi. Dengan platfrom sentral, user tau ke mana harus berlabuh untuk mencari pemahaman. Maka, platform customer education akan dikelola layaknya produk baru, bukan bagian dari produk utama.
Instructional
Pembuatan e-learning berbeda dengan informasi trivia dalam konten media sosial, SEO Writing, atau FAQ. Instructional design menyajikan konten dengan orientasi pembelajaran, sehingga dikurasi dengan metodologi serta melibatkan pakar terkait.
Sertifikasi
E-Learning customer education dapat diberi bumbu fitur sertifikasi sebagai pengakuan, sekaligus ornamen branding tambahan bagi user.
Contoh Penerapan
Customer education telah menjadi diadopsi bagi perusahaan teknologi terkemuka. Facebook, Google, dan Mailchimp, membangun paltform khusus untuk mengedukasi konsumen/pengguna langsung, mitra, atau staf yang berhadapan langsung dengan konsumen.
Geser ke kanan untuk mengenali platform best practice.
Kaya Connect
Totara bekerja sama dengan Humanitarian Aid Network membuat platform belajar daring terbuka untuk pegiat isu kemanusiaan.
Facebook Blueprint
Akses ragam konten dari teori dan konsep, tutorial penggunaan, hingga optimasi produk di dalam ekosistem Facebook (WhatsApp dan Instagram)
Mailchimp Academy
Platform khusus agensi yang menangani kampanye email marketing para brand.
Retail Training by Google
Pelatihan khusus dari Google untuk para distributor produk hardware dan software.
Mengapa Penting?
Keberadaan platform customer education berangkat dari pemahaman bahwa setiap user tidak ujug-ujug langsung pintar dalam menggunakan sebuah platform atau produk. Perlu ada penyesuaian atau bahkan trial and error. Jika kita tak peduli dengan pengalaman pengguna, faktor error ini dapat membuat user ngambek, yang berujung pada tingkat konversi rendah.
Menurut studi Forrester, customer education berhasil mengurangi risiko bisnis yang berpangkal dari kebingungan user dalam menggunakan sebuah produk. Customer education punya kelebihan seperti:
- Meningkatkan keuntungan bersih sampai 18%.
- Pertumbuhan revenue 2x lipat.
- Memperkuat retention sampai 22%.
- Mengurangi biaya training pegawai.
- Onboarding user lebih efektif dan efisien.
Membangun platform education sama seperti membuat produk e-learning dengan berorientasi pada penjualan. Mengkombinasikan penjualan dan pendidikan adalah proses yang kompleks. Pendidikan seharusnya bisa memperkuat keyakinan user, bukan sekadar gimmick.
Untuk itu, diperlukan sebuah kerangka komprehensif dalam penyusunan platform ini. Perlu integrasi antara KPI bisnis, strategi konten, parameter, dan teknologi.
Berikut alur proses pembuatan platform customer education:
1. Tentukan Target KPI Bisnis
Secanggih apapun platformnya tak akan menghasilkan apapun tanpa strategi jitu. Strategi bergantung pada metrik kunci dalam bisnis. Berikut pertanyaan yang harus dijawab dalam menentukan strategi:
- Bagaimana performa retention?
- Kenapa user sulit menggunakan produk?
- Apakah product life cycle sudah sesuai harapan?
2. Content Strategy
Konten seperti apakah yang harus dibuat? Materi apa saja yang harus disajikan? Apakah bentuknya kursus, program sertifikasi, atau webinar? Seluruh pertanyaan hanya bisa dijawab dengan mempertimbangkan persona user, customer lifecycle, dan target bisnis.
3. Parameter
Customer education tidak hanya soal klik. Keberadaan platform ini bertujuan untuk memungkinkan pengukuran kemampuan user dalam mencerna konten dan menerapkannya dalam penggunaan produk. Data-data seperti partisipasi di kelas, kuis, dan sertifikasi, menjadi poin kunci penentuan parameter.
4. Teknologi
Pastikan teknologi learning management system (LMS) memiliki kemampuan pembuatan konten yang kaya serta mampu mengukur data aktivitas user untuk kepentingan perbaikan.
Proses penyusunan dari strategi, konten, hingga desain platform akan dibahas di materi selanjutnya.
PRO TIPS
- Pendidikan dapat digunakan sebagai content marketing dengan menampilkan wajah brand sebagai pendidik.
- Sistem analisis yang diperlukan adalah interaksi user dan materi-materi yang ada di dalamnya.
- Standar keamanan perlu mendapat perhatian karena berhubungan dengan data konsumen.
Kuis
Apa yang membedakan konten edukasi biasa dengan platform customer education?